Abstrakt
Tento příspěvek se zabývá závislostí mezi celkovou spokojeností zákazníků sportovní akce a splněním jejich očekávání. Sportovní akce je jednou ze sportovních služeb a je obecně známo, že spokojenost zákazníků ve službách, rovněž i ve sportovních službách, je velmi podstatná a jejímu měření by měla být managementem věnována patřičná pozornost.
Spokojenost zákazníků ve službách je definována mnoha autory různě. Jednou z těchto definic je přístup, kdy je spokojenost zákazníka definována jako úroveň splnění jeho očekávání.
V tomto příspěvku tak byla porovnávána celková spokojenost zákazníků a právě splnění jejich očekávání. Výzkumnou metodou bylo písemné dotazování.
Spokojenost byla hodnocena na škále "1 - mimořádně spokojen/a" až "5 - naprosto nespokojen/a" a splnění očekávání bylo hodnoceno na škále 0 až 10, kde hodnota 0 značila, že sportovní událost zcela nesplnila očekávání zákazníka a hodnota 10 značila, že sportovní událost velmi předčila očekávání zákazníka. Střední hodnotou, kdy byla očekávání zákazníka přesně splněna, byla hodnota 5.
Výzkumem bylo zjištěno, že s klesajícím splněním očekávání klesala i celková spokojenost zákazníků. Nicméně se objevily v určitých podskupinách i výjimky, kdy nesplnění očekávání nevedlo k nespokojenosti zákazníka, ale zákazník byl do určité míry stále ještě se sportovní akcí spokojen.